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学生の頃に接客のアルバイトをしていたので、接客をする側の立場もされる側の立場もわかっているつもり。だから大手のコーヒーショップの接客ををそれぞれ批判してみようと思う
どうも、日本一ギャグセンスがあるエンジニア、しゅういちです。
私は仕事柄、プログラミングする、または、ブログを書くとき、PCを使う。また、電源があるところで集中してやりたいので、電源があるチェーン店のカフェにいくことが多いです。
良くいくチェーン店のカフェがドトールコーヒーショップのグループとスターバックス、ちょっとマイナーかもしれないですがMorivaコーヒーに行きます。よくいくところは圧倒的にスタバとドトールです。ちなみに今日はスタバで記事を書いています。
それぞれ、色々な人から接客を受けるので、今日はスタバとドトールの接客について、一言モノ申そうと思う。
※あくまでも個人的見解に基づくものです。
まず、ドトールコーヒーとスターバックスの違いから見ましょう。
スターバックス（英: Starbucks Corporation、NASDAQ: SBUX）は、1971年にアメリカ合衆国ワシントン州シアトルで開業した、世界規模で展開するコーヒーのチェーン店である。1986年に、エスプレッソをメイン商品としてテイクアウトと歩き飲みが可能なスタイル（シアトルスタイル）でのドリンク販売を始め、後に北米地区全土に広がったシアトルスタイルカフェ・ブームの火付け役となった。
2015年現在、およそ90の国と地域で営業展開をし、店舗数は22,519店（2017.2.2現在）
Wikipediaより引用
対してドトールコーヒー
株式会社ドトールコーヒー（Doutor Coffee Co., Ltd.）は、主にコーヒーを扱う日本の商社（卸業）である。 コーヒー豆の輸入、焙煎加工並びに卸売販売および、飲食店の経営やフランチャイズ事業を展開している。ドトール・日レスホールディングスの完全子会社。
社是は「1杯のおいしいコーヒーを通じて人々に安らぎと活力を提供する」ドトールコーヒーの主な店舗展開は、6つの業態によるフランチャイズチェーンである。2015年11月末現在、全都道府県に1,346店舗を出店しており、コーヒーチェーンとしては日本最大の店舗数を持つ。また台湾など海外へも進出している。大手コーヒーチェーンの中ではコーヒー販売価格が比較的安価に設定されている。
Wikipediaより引用
ふむ、そりゃあ日本の企業と世界企業だと、比較しても圧倒的に違うな（当たり前だ）
スタバの接客は「フレンドリー」な接客
スタバにお世話になっている人は、わかると思うのだが、すごくなれならしいというわけではなく、相手に敬意をもって接客しているように見えますよね。そこが一番の売りだと思うのです。私自身もスタバの接客を受けて来たけれども、嫌な思いをすることはなかった。素敵な接客をしてくれるところである。★3つ！！
ドトールの接客は「マニュアル接客」
ドトールの場合、スタバよりも価格が安いため、回転率を上げて、数多くのお客を取り入れる必要がある。回転率が上がるため、接客はおざなりになってしまう。そして、笑顔のない感謝の言葉、商品の受け渡しも、ちょっとないがしろにされてしまう。昔働いていた時、私はこんな感じだったのか・・・。いやいや、お店によって違いがあるかもしれませんが。。。
上記の光景を見て私は、こう思いました。
だが、それでいい！
淡々とお客をさばくスキルの高さや、お客への声のかけ方がまるで、海外のレストラン従業員のような接客を連想させる。そして、心無いお見送りの言葉「ありがとうございます」。どれをとっても、「気軽にはいれるコーヒーショップ！」
こういう記事を書こうと思わなければ、気が付かなかったですよ。
実は私はだいぶ昔にドトールコーヒーで働いていましたが、当時、よく来るお客はおじいちゃん、おばあちゃんなどのご年配の方が多かったのです。上記の接客が、気軽にはいれるコーヒーショップの雰囲気を作り出しているのかもしれません。
※20170409追記
先ほどコメントをいただきまして、ごもっともな意見がございましたので、一部追記いたします。
ドトールは一番やってはいけない接客をしている、クロストークなんてもってのほかだと、ご意見をいただきました。
おっしゃることはごもっともで、お客様が不快な思いをしているのであれば、企業側も改善すべきだと思います。
ですが、実際にはドトールのお店にすべて適用するということは難しい。となると、もうドトールはそういうお店だということで割り切って利用するのがベターではないかと私は考えています。
一人一人に時間を使ってられないという企業側の考えがチラッと見えるような気がしますが。
結局、単に大手のコーヒーショップをほめただけの記事になった。
結局のところ、私はコーヒーが好きで、コーヒーショップで作業をしたいだけです。この記事は自己満です。
View Comments (2)
こんにちは。初めまして。
最近の記事だったのでコメントさせていただきます。
大仰なタイトルがついていたので読んで見たのですががっかりした印象。
ドトールは一番やっちゃいけない接客をしていると思います。
書かれている通り「回転数を上げるため」にやっていることがある。
前の客が終わりきっていないので奥の店員が「お決まりでしたら」
と注文を取ること。
前の客とのクロストークは接客では非常識では？
このことに初めて遭遇した時には「は？」という感じでしたが。
しゅういち様はいかがお感じでしょうか？
はじめまして＾＾コメントいただきましてありがとうございます！
まず初めにタイトル詐欺になってしまったことを深くお詫び申し上げます。
真子晃弘さんのご意見、ごもっともです。
企業の根本的な「回転率を上げるため」の行動にクロストークをしてしまう、ということについても、企業として接客は改善していくべきでしょうし、真子晃弘さんご意見についても企業側にも改善する責任があります。
店舗によっても色の違いが出てきますし、真子晃弘さんがおっしゃるように、非常識な接客に不快な思いをされたという心情も理解できます。私が所属していた店では、回転率を挙げるためにお客様のことを考えた接客をするのが難しい。どうしたらいいかということを事務所でいつも議論しておりました。ドトール自体が売り上げ至上主義になってしまった結果起きてしまったことであると。
これは私の勝手な意見なのですが、ドトールはそこまでの接客レベルしかできない、と割り切って利用するのがベターだと考えています。逆に、接客の質を求めるのであれば、相応の別のお店に行けばいい話で、学生やフリーターを集めただけのマニュアル接客をするだけのお店にはいかなくてもよいと考えます。
こういうご意見を頂けるのは今後の記事作成に非常に役に立つので、とても貴重でうれしいです。ありがとうございます！